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IBM * 레드햇 AX 과정 · 수강생 팀 프로젝트

CallGuard — 실시간 상담원 지원 AICC

음성 인식과 근거 문서 검색으로 상담을 돕고, 개인정보 마스킹과 위험 발언 탐지로 상담원과 고객을 보호하는 프로젝트입니다.

생성 2026.01.01수정 2026.01.03

팀 SOLIDBOB (4인)

서울시 120 다산콜센터 상담원이 통화가 진행되는 중에, 그 절차에 필요한 구비서류를 빠짐없이 보고, 한국어가 서툰 외국인 고객의 말도 정확히 알아듣게 하는 실시간 상담원 어시스트(Agent Assist)입니다.

흔한 콜센터 프로젝트는 녹음 파일을 사후 처리합니다(전사 → 요약 → 티켓). 그건 사실상 배치 파이프라인이라 WebSocket이 필요 없습니다. 이 프로젝트는 필요서류 자동 제시를 메인 기능으로, 통화 중에 개입합니다.

필요서류 자동 제시 (메인) : 대화 맥락으로 절차를 판정해 구비서류를 자동으로 띄웁니다. 트리거 판정 → 하이브리드 검색(BM25+임베딩, RRF) → 리랭킹 → 근거 기반 카드 + 출처 표시
실시간 안전장치 : 개인정보 마스킹(화면·DB 양쪽 앞단), 상담원의 금지 표현 탐지, 고객 욕설·폭언 탐지
외국인 고객 음성 인식 (차별점) : 한국어가 서툰 화자의 발화를 정확히 전사
통화 후 처리 : 요약·유형분류, 감정분석 기반 상담품질 평가, 지식베이스 공백 리포트

스택: Python/FastAPI · Node.js WebSocket 게이트웨이 · Google STT · Elasticsearch(nori BM25 + dense_vector + RRF) · KoE5 임베딩 · EXAONE-4.0-1.2B(Ollama) · React · PostgreSQL · Docker
구조: server/(요청이 흐르는 길 — 계약·배선·클린 아키텍처)와 ai/(품질을 만들고 재는 쪽 — 청킹·검색·평가)를 갈랐고, 의존 방향은 ai → server 한쪽뿐입니다. import-linter 계약으로 강제합니다 — 예를 들어 server/ 안에서는 torch·transformers import가 금지됩니다. 그게 들어오면 따로 배포할 수 없게 되니까요.
레이턴시 예산: 내부 처리 p95 ≤1,000ms(트리거 10ms / 검색 150ms / 리랭킹 200ms / 첫 토큰 500ms / 전송 50ms). E2E 체감 지연은 STT·네트워크가 통제 밖이라 목표를 걸지 않고 측정합니다.

SOLIDBOB

수강생 팀이 직접 기획·구현하는 프로젝트입니다. 제출한 소개 보고서를 바탕으로 정리했습니다.